Comment obtenir des avis Google quand on est artisan.

Pourquoi les avis comptent autant.

Les avis Google jouent deux rôles : ils aident votre fiche à monter dans la carte, et ils décident le client à appeler vous plutôt qu'un autre. Pour un artisan, c'est souvent le levier le plus rentable, parce qu'il ne coûte que le temps de demander.

Côté classement, Google range les avis dans la « notoriété », l'un des trois critères du classement local avec la pertinence et la distance. Sa page d'aide sur le classement local précise que le nombre d'avis et les notes positives peuvent améliorer votre position.

Côté client, c'est encore plus direct. Quelqu'un qui cherche un couvreur ou un électricien voit trois entreprises dans la carte, avec leur note et leur nombre d'avis. Une fiche sans avis, à côté d'une fiche avec des dizaines de retours détaillés, part avec un handicap, même si votre travail est meilleur.

Créer votre lien d'avis.

Le lien d'avis est une adresse qui ouvre directement la fenêtre « Laisser un avis » de votre fiche. Google le fournit gratuitement, avec un QR code, depuis l'espace de gestion de votre fiche.

1. Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche, puis cherchez le nom de votre entreprise sur Google (ou ouvrez l'application Google Maps).
2. Dans le panneau de gestion de votre fiche, choisissez « Demander des avis » (le libellé peut légèrement varier selon les versions).
3. Copiez le lien proposé, ou téléchargez le QR code.
4. Enregistrez le lien dans les notes de votre téléphone, pour l'avoir sous le pouce à la fin de chaque chantier.

Ce lien évite au client de chercher votre fiche, de trouver le bon bouton, de se tromper d'entreprise. Chaque étape en moins, c'est un avis de plus. Le QR code, lui, s'imprime sur une petite carte que vous laissez sur place, ou en bas de vos factures.

Pas encore de fiche Google ? C'est la première chose à régler : sans fiche, pas d'avis possible. Si votre entreprise ne ressort pas du tout, mon article pourquoi mon entreprise n'apparaît pas sur Google vous aidera à trouver le blocage.

Le bon moment et les bons mots.

Le meilleur moment pour demander un avis, c'est juste après le chantier, quand le client vient de vous remercier. Plus vous attendez, plus la satisfaction retombe et plus le message se perd.

À l'oral d'abord, en partant : une phrase simple suffit. Puis par écrit le jour même, pour que le client ait le lien. Voici trois modèles à adapter avec vos mots.

À l'oral, en fin de chantier

« Si vous êtes content du travail, ça m'aiderait beaucoup que vous le disiez sur Google. Je vous envoie le lien par SMS, ça prend une minute. »

Par SMS, le jour même

Par email, avec la facture

« Bonjour, vous trouverez votre facture ci-jointe. Si vous êtes satisfait de l'intervention, un avis sur Google aide d'autres clients à me trouver : [lien]. Et si quelque chose ne va pas, dites-le-moi directement, je reviens. »

Trois détails font la différence : le prénom du client, un merci sincère, et le lien direct. Évitez les messages trop longs ou trop commerciaux ; et ne relancez qu'une fois, quelques jours plus tard, si le client avait dit oui.

Ce qui est autorisé, ce qui est interdit.

Vous pouvez demander un avis à tous vos clients réels. Vous ne pouvez ni le payer, ni l'acheter, ni l'échanger contre une remise, ni l'écrire vous-même ou le faire écrire par des proches.

Les règles de Google sur les contenus interdits excluent les avis payés ou obtenus contre un avantage (argent, réduction, cadeau), les avis qui ne reflètent pas une expérience réelle et ceux écrits en situation de conflit d'intérêts, par exemple par un salarié, actuel ou ancien, ou par un proche. Google peut supprimer ces avis et restreindre la fiche concernée.

La loi française va dans le même sens. Depuis l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, diffuser de faux avis, directement ou par un tiers, fait partie des pratiques commerciales trompeuses listées à l'article L121-4 du Code de la consommation.

La dernière ligne mérite une explication : certains outils proposent de demander d'abord « Êtes-vous satisfait ? » et de n'envoyer vers Google que les clients qui répondent oui. C'est du tri, et les règles de Google interdisent de solliciter des avis positifs de façon sélective, comme de décourager les avis négatifs. Demandez à tout le monde : un avis moyen, bien répondu, rassure davantage qu'une fiche trop parfaite.

Répondre aux avis, même mauvais.

Répondez à tous vos avis, en quelques lignes, dans la semaine. Vos futurs clients lisent vos réponses autant que les avis : c'est là qu'ils jugent votre sérieux.

Un avis positif

Remerciez avec un détail du chantier, sans copier-coller la même phrase partout : « Merci Mme Martin, ravi que la nouvelle salle de bain vous plaise. Au plaisir de vous revoir. »

Un avis négatif

Restez calme, ne vous justifiez pas en trois paragraphes, et proposez une solution : « Bonjour M. Durand, je suis désolé que le délai n'ait pas été tenu. Ce n'est pas notre habitude. Appelez-moi au numéro de l'entreprise, je veux comprendre et trouver une solution avec vous. » Le client mécontent ne changera peut-être pas d'avis, mais tous ceux qui liront la réponse verront un professionnel.

Un avis faux ou injurieux

Si l'avis vient de quelqu'un qui n'a jamais été client, ou s'il contient des insultes, signalez-le depuis votre fiche. Google l'examine au regard de ses règles. En attendant, une réponse courte et factuelle évite de laisser l'avis sans réponse.

La routine de 30 secondes.

Ce qui fait la différence, ce n'est pas une bonne campagne d'avis une fois par an, c'est un geste répété à chaque chantier. Voici la routine que je mets en place chez les artisans.

1. En fin de chantier, vous demandez à l'oral.
2. Le soir même, vous envoyez le SMS modèle avec le lien, depuis votre téléphone.
3. Une seule relance, trois ou quatre jours plus tard, si le client avait dit oui.
4. Chaque semaine, vous répondez aux nouveaux avis.
5. Chaque mois, vous comparez votre nombre d'avis à celui de vos trois principaux concurrents.

Pas besoin de logiciel payant pour commencer : le lien Google, un modèle de SMS et une carte avec QR code suffisent. C'est exactement ce que j'installe dans la formule de référencement local et fiche Google, en plus de l'optimisation de la fiche ; les prix sont détaillés sur la page offres et tarifs.

Les avis pèsent différemment selon les métiers. En urgence, ils décident en quelques secondes ; sur un gros chantier, le client les lit en détail. J'en parle dans mes guides pour les serruriers, les plombiers et les couvreurs.

Questions fréquentes.